新浪科技讯 3月19日上午，在一些法律界人士看来，国家质检总局“要求惠普严格执行三包规定”的调查结果，明确了惠普在问题笔记本处理上的义务。而IT产业专家则表 示，惠普需要反思事件反映出的企业策略问题，寻回消费者的信任。 计世资讯的总经理曲晓东，以及律师于国富、李松做客新浪科技，就惠普问题笔记本事件的产业影响与召回制度的有关话题展开探讨。
律师于国富认为，这一调查结果实际上也明确了惠普问题笔记本的范围以及应当承担的义务，即按照三包法规的规定解决消费者投诉。 律师李松则指出，目前采取的三包措施，同样可以理解为是一种“召回”的举动。但通常来说，召回与三包相比，是一种更为主动处理产品可能出现问题的措施。 李松希望，国家应从人大这一层面针对专门的法律，以解决目前部门法规对召回的规定过于宽松的问题。 站在IT产业发展的立场，曲晓东反对针对这一事件“上纲上线”，但强调惠普应该反思其成本策略所带来的质量问题，改变过于强调业绩导向的做法，对产品 质量与服务体系做出改善。而对消费者的情感损失予以弥补，也是惠普的应有之举。 以下为现场访谈实录剪辑： 质检总局调查结果明确惠普义务 新浪科技赵文元：召回制度我们其实一直在说，我就想问一下李律师，您首先能不能给大家解释一下什么是召回制度？召回制度在国外、国内是什么样的情况？ 律师李松：召回制度指产品的生产者和销售者对于生产的产品存在着瑕疵或者质量隐患，对自己生产出去的产品或者销售出去的产品采取一种维修、更换、退 货，主要是采取三包的方式进行解决。 召回制度最早是起源于美国60年代，当时也是美国的一个律师，也是我们的一个同行，当时针对汽车的瑕疵问题呼吁国会立法。本世纪60年代，当时 美国也是权利运动兴起的一个时代，当时美国出台了第一部关于汽车召回制度的法律。我们国家的这个制度就比较晚，我们国家最早关于召回制度的规章或者规定最 早是在2004年，当时是针对存在有质量问题的汽车出台了一部关于瑕疵质量汽车召回的规定。 律师李松：随后我们国家又出台了关于食品、儿童玩具、药品相关召回规定或者办法。应该说召回制度在咱们国家属于一个新生事物，目前我们国家还没有一部 完整的关于召回制度的法律，现在只是针对个别的产品。 刚才我列举了大概4种，食品、汽车、儿童玩具、药品，这是通过规章或者是规定的方式来加以规范，对于其它产品现在还没有一部系统的法律法规。 惠普需重新寻回“惠普之道” 新浪科技：您刚才提到了一个值得人深思的问题是惠普之道去哪里了，惠普公司现在也在采取一系列的整顿措施来补救这样的形象，包括补救这样的体系。您觉得在 未来它要提升它自己的品牌，要挽回经销商的准入、售后服务体系的缺陷，应该从哪方面入手？ 曲晓东：惠普存在的问题是，消费者对于一个企业或者一个产品的满意度等于他对这个产品实际感受减去对于这个品牌的期望值。这是什么意思？同样两个产品放在 一起，如果产品质量完全一样，消费者会对品牌更好的那个产品满意度更低。为什么呢？因为对它的希望更高。希望很高之后，如果你的质量不够好，失望更大。而 如果另外一个产品是一个山寨产品，跟惠普有同样的问题，消费者认为理所当然。你的品牌也没到，你的价格也便宜，我买你的产品期望值没那么高。可是我买惠 普，抱着对一个国际领先品牌，对全球第一品牌的期望去的，现在出现这样的问题，而你还没有给我得到一个非常满意的解决，这个情感受到很大的伤害。情感的伤 害仅仅靠你增强保修计划是远远不够的。我认为它必须要补偿中国消费者的情感损失，才能重新获得一个认可。 产品召回问题需有更高层次立法 新浪科技：李律师，我想向你请教一个问题，什么样的行动才算是召回？因为我国现行没有针对笔记本召回的规定，怎么样理解这个词呢？ 律师李松：实际上目前惠普公司所采取的措施从法律上讲就是一种召回，但是它这种召回和我们一般人理解的召回可能有区别，我们一般人理解的召回就是把产品收 回去，给我一定的补偿或者赔偿，这是我们一般人理解的召回。 新浪科技：从字面意思上理解？ 律师李松：对，这是普通人从字面上进行的理解。但实际上召回的含义，第一，它是先进行维修，在维修不好的情况下进行更换，更换不行最后再进行退货。它和 “三包”的内容应该是一样的。 它虽然方式和“三包”的解决方式是一样，但是它和“三包”还是有一定的区别，“三包”针对的是个体人，就是特定的消费者。而召回针对的是不特定的人 群，就像惠普电脑还有前不久的丰田车事件，好多消费者所拥有的产品可能还没有出现问题，所以召回是针对不特定的人群。 从法律的角度，惠普公司所采取的现在这种方式还是合法的，他现在适用的应该是有关电子产品的“三包”规定，主要还是取决于我们国家目前没有一部系统的 关于召回的法律。所以，目前我们针对惠普公司的解决方式，从法律界我们认为还是合法的。 新浪科技：这是主动和被动的区别。问题是现在我们一直在说在中国没有针对电子产品的召回制度，包括国家质检总局的总工程师在接受访谈的时候也说我们会考虑 建立这样一个制度，各位有的是法律方面的专家，有的是对IT行业非常了解，在IT行业建立召回制度目前的难度在哪里？或者是建立这样一个制度，在近期出台 的可能性大吗？ 律师于国富：我先澄清一个问题，我们国家目前并不是完全没有召回的法律依据，其实《消费者权益保护法》里有一条模糊提到类似的想法。我印象中是第18条， 提到如果厂商的产品有设计上或者是产品上的缺陷，即使消费者正常使用商品仍然不能够保证他的人身财产安全的情况下，这个厂商应该主动的和行政机关报告，并 且主动采取措施，消除这种危险隐患。 这一条是召回制度吗？没有提“召回”这两个字。你说它要主动采取的措施到底是什么，又没有下文了。这一块大概开了一个口，给了一个法律上的基础，但是 没有给出真正细化、可操作的具体的规定。所以，下一步计算机产品甚至是IT数码产品的召回制度，应该建立在这个基础上。在我们已经积攒了汽车产品召回制度 制定的经验，食品召回规定、儿童玩具召回规定，在这些基础上，IT数码产品召回制度的建立也就是一个时间问题。 律师李松：刚才于律师也提到，关于召回制度我们国家不是一点都没有，前期我们国家已经针对四个产品出台了四个规定、办法。由于前期的立法都是通过相关的部 门来进行立法，它的惩罚力度就不够，因为这四个规定最高的处罚额度，对于生产商或者销售商所生产、销售出的商品出现质量问题，最高的处罚额度只有3万块 钱，对于一个大的企业来说，处罚额度3万是“杯水车薪”。 以后关于召回制度的立法，从律师的角度建议，我们建议应该提高立法的起点，最好是由全国人大或者人大常委会专门制定关于召回制度的法律。 新浪科技：目前在做《侵权责任法》是不是也涉及到这方面的问题。 律师李松：《侵权责任法》主要是针对个案，就是这个事情已经发生了，消费者来进行索赔，这对我们的召回制度影响不是特别大。 其实我们现在国家的立法，包括《消费者权益保护法》，其中有些条款也有相关的召回制度。比如生产者和销售者发现自己生产出去的产品、销售出去的产品出现质 量问题，应该采取积极的措施来减少损害，或者告知消费者。但是这些内容的规定都没有说明它的追踪法律后果是什么。如果销售者、生产者不那么做，会有什么样 的法律制裁，在立法当中这一块不是特别完善。 （来源：新浪科技 作者：北京房地产律师 李松）
