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腾讯科技讯（徐志斌）3月12日下午，北京盛峰律师所房地产法律事务部首席律师、消费维权法律事务部主任李松，与盛峰律师所合伙人于国富做客腾讯科技“3、15系列访谈”，就消费者目前的维权环境，及维权方式、方法，与广大网友进行沟通。
两位律师建议，维权过程中，消费者对于自身权益受到损害的事情，一定要勇敢站出来。而当面对大规模的群体损害时，则要抱成团来进行集体维权，以降低个体维权的成本。
精彩观点：
- 法律法规有一个特点，它有一定的滞后性，因为社会在发展，尤其是像互联网网络购物这些问题都是随着社会的变化而新产生出来的一些新生事物，但是过去的法律法规可能只针对一些很笼统的东西或者是有些问题在当时制订法律法规的时候还没有出现。
- 比如说我现在做了一个格式条款，这个条款既可以有多种解释，那么要做出对我最不利的解释，给消费者最有利的结果。
- 所以我们建议消费者在购买产品的时候不仅要看价格，看产品，还要关注双方所签订的合同。
- 制订格式合同的公司之所以要制作格式合同是为了重复使用避免谈判，所以制订出来重复使用的合同。这种一般都是大公司，大公司的法律顾问可能不止一个，这份合同有可能有N多个非常厉害的律师经过了N多宿的不眠之夜加工出来对自己最为有利的东西。这个时候消费者从法律意识和知识能力上，和大厂家，大品牌之间的不平等也很明显。这个甚至是最关键的一个问题。
- 如果说我们进行集体维权的话，大家可以通过一个代表来进行。大家可以聘请一个律师事务所的甚至一个律师就可以解决问题了。如果说我们确确实实一批人受到了侵害，分摊到每一个人头上去的时候，成本降下来了，解决了成本问题。
李松律师做客腾讯网谈3.15房产消费维权
现场访谈文字实录：
主持人（徐志斌）：各位网友，大家下午好！欢迎大家关注腾讯科技嘉宾访谈，我们今天很高兴邀请到两位专业的律师一起和大家分享一下他们在帮助朋友或者是在自己维权过程当中的一些心得体会，以及他们在自己工作当中的一些看法和见解，我们先有请两位律师和大家简单打个招呼。有请。
李松：网友朋友们，大家好！很高兴能够作客腾讯网参加这次访谈节目，谢谢大家。
于国富：腾讯网的各位网友，你们好！很高兴来到这里参加访谈节目。
主持人：坐在我右手边第一位的是盛峰律师所消费维权法律事务部主任，李松李律师，第二位也是盛峰律师事务所的合伙人，于国富于律师，欢迎两位！
我这个话题我想从于律师这边开始，我记得在访谈之前，在春节前，我们看到有一则您的新闻，您自己在买东西的时候，买到了假货，也遭遇到了和卖家之间的一个很奇怪但是又很好玩的一个纠纷。这个纠纷到底是怎么一回事情呢？
于国富：简单介绍一下，这个问题主持人看起来很好玩，但是在我身上就不是很好玩了，因为毕竟在当时我的手机收到了不断的骚扰，包括短信还有来自于莫名其妙号码的骚扰电话。这些电话往往就是响两秒钟，然后就挂掉了。你不接它也是两秒钟，你接下来里面也没有任何声音。整个这个过程大概持续了三天，后来以我作为一个消费者的胜利来做的结局。
整个这个事情可能有一些网友不是特别清楚，首先起源于一个差评，有的网友把这次事细称为“一个差评引发的血案”，当然没有流血冲突。在购物的过程中有可能我们能淘到宝贝，也可能我们买到的东西并不是很满意，正由于此，所以类似于淘宝等等这些平台他们会设置一些包括差评、中评、好评这种评价体系。作为一个消费者，当时我的身份不是一个律师了，我其实就是一个普通的消费者在网上购物，作为一个消费者我对于买到的东西不满意，而且这个东西很明显它是假货，我有权利给予差评。但是给完这个差评以后受到的是包括短信的威胁还有长期的垃圾电话的骚扰，甚至有的电话是在晚上11点后不断的还在骚扰。这种情况等于说作为一个律师来讲，我知道怎么去应对，我也正确的去应对了，把自己的权利维护好了。作为一个普通消费者可能就没有我这种专业知识，有可能会因此而受到很多的伤害。
主持人：尽管您是一名消费者，但是最后您还是一名律师并且运用了自己的武器。如果您不是一名律师，这个时候您要找专业的律师帮忙，我知道李松是消费维权事务部主任，当最终希望您去帮忙，帮助维权的这些案子，他们大多呈现出哪些特点或者说集中在哪些领域？
李松：首先作为消费者在购买商品的时候出现了问题，普遍带有一点大家不知道这个事该怎么处理，比较盲目。在遇到这种情况的时候，我们也是结合具体情况。首先作为律师来讲，要解决消费者的这些问题，我考虑并不是所有的问题我们都是要通过诉讼或者是通过比较烦琐的途径来帮助消费者进行维权。我们首先看通过哪种方式，哪种最简洁的方式尽快的把消费者的这些问题解决掉。我们从这个地方入手。
我们采取的一些应对措施有的时候代表客户去投送，比如说针对产品的质量问题我们到工商行政管理局和质量管理局这些相关的部门进行投诉。从我们律师事务所来发送律师函代表客户和商家进行谈判、交涉，通过这些方式来帮助客户来进行应对。如果上述简便的方式还是不能解决这些问题的话，可能就要上升到更深一层的法律途径，就要通过诉讼来解决。当然诉讼只是一种方式，不是最终的目的。虽然我是一名律师，但是我也不主张不是所有的问题我们都要通过打官司来进行解决，我们还是要因地制宜，看看具体到底出现了哪些问题，能协商尽量协商，能通过政府部门的调解我们走调解的方式。诉讼只是我们的一种手段。
主持人：其实这个问题真的是年年在问，我记得其实在往年，我和两位律师尤其和于律师在沟通的过程中，我也反复问过这个问题，我们碰到了问题怎么办，我至今还记得可能标准的答案是说“你一定要保存好自己的这些消费凭证”，你一定要及时掌握这些武器。这个时候我们再想另外一个问题，为什么我们在谈论“3.15”的时候总能够看到一些群体性的集体维权或者说大量损害消费者的这种情况依然在发生。可能这个时候就会回到一个根本的保护上去，我们今天消费者所面临的这些法律法规的保护是否足够完善？是否足够安全合适？我想听听两位律师专业的观点。
于国富：这个问题分成几个问题来看，第一个问题是我们年年都在谈“3.15”，“3.15”其实是消费者权益保护日，年年都在谈，为什么每年都有消费者权利受到侵害的事件出现，这个事我觉得并不是说法律的无能，因为毕竟我们说不管医生有多么的厉害，不管药品有多么的强悍，每年都会有人生病，治愈不了。
法律也是一样，法律是使这个社会逐渐的趋于完美，使每一个人尽可能的遵守法律规定，但是不排除年年都会有人来违法，法律的存在以及法律的逐渐的完善也正是因为每年都有可能有人违法，所以才需要这些法律不断的健全，不断的实施，咱们的执法机构也会不断的去开展这种工作。同时我们还应该看到，虽然每年都有这种消费维权的纠纷出现，但是这种纠纷所发生的一些广度、深度和类型是发生变化的。
在以往我们经常看到的是卖假冒商品或者是侵犯他人商标权的东西或者是直接非常严重的侵犯消费者权益的情况，而现在这种情况实际上是很少的，现在这种消费维权集中在几个热点问题，这几个热点问题可能是原有的传统的法律所不能解决的或者可能是传统的大家没有意识到的，你比如说现在网络购物，网络购物之所以成为大家今年消费维权的一个很热的热点，在于网络购物这个角度上来讲，咱们执法机构它的执法的经验还不足。咱们的立法在专门针对于电子商务的这种网络购物上来讲还有很多的欠缺。我们现在的消费者权益保护法是93年，93年算起来应该有10多年了，快要20年了。
主持人：您说的法律的问题我倒是想问一下李律师，您自己在帮助消费者维权的过程当中经常适用到的法律法规是哪些？我们今天能够在近期之内会不会有新的法律法规出台？
李松：一般咱们国家针对消费者购买商品所出现的这些问题出台的法律法规主要是经常适用的，比如说《合同法》、《消费者权益保护法》，《产品质量法》等等这些法律法规。
这些法律法规有一个特点，它有一定的滞后性，因为社会在发展，尤其是像互联网网络购物这些问题都是随着社会的变化而新产生出来的一些新生事物，但是过去的法律法规可能只针对一些很笼统的东西或者是有些问题在当时制订法律法规的时候还没有出现。在我处理的很多案件当中，比如说一些网络上的纠纷，比如说汇了钱了，购买了物品，结果人找不到了，这种问题按照咱们国家的刑法规定是要有一定的标准数额。而有的时候数额并不很是大，可能几百块钱，几十块钱，一两千块钱，这种问题出现之后，由于数额比较少，公安机关不能给予立案，到法院去起诉，法院又找不到具体的被告，这些问题都是我们国家法律法规相对来说比较欠缺的一些东西。
对于这些新生事物还需要我们的法律进一步完善来解决这些问题。
主持人：李律师讲的这些新生的问题，我想问一个小的问题，专业律师在不断的工作的过程中，会不会有好的建议建议相关的部门怎么样解决这些问题？
李松：首先从消费者来讲，在购买物品的时候要注意自己的一种保护，特别是网络购物，在购物的时候首先要对商家有一个明确的了解，不要看到这个东西好马上咱就要把钱汇过去，首先对这个客户，对这个商家要进行一个了解。最好的方式就是通过他留的电话来对你购买的这些产品大概的进行一个了解，通过和这个商家的沟通来确定这个商家是否可靠。
包括有一些网站，你像淘宝网、当当网都有一些评价，消费者在这些问题上，在看的时候都要看一看这个产品到底是好还是不好，可以看看其他的消费者的一些评价。在确定了这些商品没有问题的时候，这个时候还要看一看这个商家他所留的一些信息是否可靠。比如说这个商家是否留的是固定电话还是手机，是否有明确的具体的地址，这个作为消费者都要注意观察。在去年以上信息无误的时候，才可以作出购买的决定。所以我觉得，首先作为消费者来说，在购买商品的时候不要操之过急，一定要慎重。在购买了这些物品以后，也要注意要保留相关的凭据，避免一些商家对你出现的一些问题否认是他的产品，保留相应的凭据也是你做好自我保护的一种方式。
主持人：这些相关的意见和建议，我记得在去年的时候，我跟于律师在沟通这些问题的时候，大概探讨了类似的问题，当时我追问的另外一个问题是这些建议依然是给到消费者的，最终的目的还是要推动消费者成为万能的专家，但是这个显然是不可能的或者说显然也是一个难度太大的问题。
律师或者说这个行业的从业者乃至一些行业的协会在看到这个问题的时候，有没有给出建议建言给到相关的部门以至于能够升华为法律法规，变成进一步完善对于消费者保护的体系，在这一点说，有没有能够听到的相关的进展能和我们分享。
于国富：从立法层面，个人作为消费的保护应该从这么几个方面来看，第一个方面是关于电子商务的立法，目前来讲，我们国家在制订《消费者权益保护法》的时候，93年的时候，那会儿互联网对于我们绝大多数人来讲，那是一个非常非常陌生的东西，甚至在2000年的时候互联网对于很多人来讲还只是电子邮件，当时根本想象不到电子商务的消费，所以在《消费者权益保护法》里你看不到任何网上购物的东西。电子商务的相关法律规定目前来讲是空白的，应当着重来解决。
另外一个问题是个人信息保护，因为其实与传统的消费不同，我们现在所说的电子商务往往在传统的买家和卖家中间又增加了几个环节，比如说类似于腾讯的拍拍和淘宝网，这个平台是促成你们双方交易的非常重要的第三方。还有一方，电子商务的最后一公里，快递、物流。对于这种在物流过程中你有可能要把自己的个人信息透露出去，换句话说，电子商务的特点导致了每一个人在做消费者的同时要把自己的个人信息交换出去。包括我要你给我送货到什么什么地方，我给了你地址，我要求你在送货的时候你可以通过电话和我联系，我给了你电话。这些个人信息一旦透露出去如何去保护，一旦被滥用的话，我们怎么样保证我们的隐私权，保证我们的生活不受到干扰。
就像一开始的时候，主持人问我的这些情况，实际上我就感觉，我有点后悔，我为什么当时要留我真正的手机号，我可以留我办公室的固定电话。幸好当时我留的售货地址不是我自己家的地址，个人信息保护的立法其实是我们包括行业协会也好，因为我是电子商务法律委员会的委员，从我们行业协会的角度上来讲，也不断的在做这种立法的建议。从职业律师的角度上来讲，我们也在不断的呼吁对个人信息进行立法，进行保护。所以是这一块。
在有一块可能就是一些专门性的规定，刚才我提到了，这个电子商务里头，这种消费的过程中不可能不涉及到快递，对于电子商务的最后一公里如何来进行规范，甚至包括我们有的时候在讨论一些具体案例的时候，快递有的时候他会要求你先签收后验货，有的时候买家他可能想要我先烟火后签收，到底应该听谁的，谁的有道理，谁的没有道理，法律后果是什么，这些东西其实都有必要把它上升到一个立法的层面。
主持人说，不可能要求每一个消费者都成为专家，我举双手赞成，这种要求对于消费者来讲太高了。
主持人：是的，我听到的消息是今年7月份好像还会有一部关于消费者的法律法规会颁布，这个法律法规颁布之后，今天消费者所面临的消费的环境会有些什么样的变化或者是不一样的地方呢？
于国富：应该说消费环境一定会有改善，但是还是我刚才那句话，不可能杜绝所有的消费维权纠纷，不能把消费纠纷推到另一个层面。
主持人：李律师对于三包规定您也会极其熟悉，也会经常使用。我们今天也是在看待这些业界的新闻尤其是在“3.15”不断的爆出消费者维权以及对产品的投诉过程当中，我们会发现许许多多指向都指向了三包规定已经不能很好的保护到消费者的权益。
今天的三包规定看起来我们还需要在哪些地方或许我们能够看得到，需要改进的地方。或者是我们如何应用这份规定更加好的保护自己？
李松：我觉得是这样，首先咱们国家对三包是有规定的，比如说咱们的合同法规定，作为商家来讲，如果在进行两次维修以后仍然不能把这个产品维修好，按照规定他就要进行退货。作为消费者来讲，并不是说你出现了所有的问题你可以换货或者是这个货还要进行索赔，出现了问题我一定要把这个钱退回来，消费者虽然法律赋予他一定的权利，但是并不是说他的权利可以任意的进行行使。
如果确实存在质量问题，比如说超过了一定的期限，就是维修。比如说超过了七天，商家就是进行维修，过了这个期限，消费者可能就没法儿再主张权利要求退货的这种权利。
所以我觉得作为消费者来讲，出现问题以后，要在这个合理的期限内要及时主张这个权利。基本上就这些。
主持人：我们还会碰到这样两个情况，一个情况是我们成为一个消费者，我们付费购买到产品之后，我们发现我们今天所面临的售后服务条款，企业所提供的售后服务条款对于我们来说基本上是感觉很多模糊的成份在里头。我想请教李律师，您自己在面对这样的问题或者是看待这样的问题您是什么样的建议？
李松：作为消费者来讲，第一，他没有太多的经验。商家进行经营的时候，他是一个非常有经验的老手，所以他在签订合同的时候，他会密密麻麻，在一个合同的背面写了很多很多的字，作为消费者来讲，他在购买的时候首先关注的是产品和价格，可能在合同上就忽略不计，尤其是商家把这些格式的条款又印在背面，字又非常小，可能咱们不戴眼镜还看不到这些字，所以这就引起了消费者的麻痹，往往出现了纠纷以后，突然商家拿出合同来，然后说，你在背面的第几行，第几款我们对这个有一个明确的规定，消费者一看确实有这个规定，我也签字了，这种情况我觉得在我处理的消费维权纠纷当中是比较多见的。
像这种问题，根据我们国家的法律规定，首先从主体来讲，消费者是一个弱势群体，商家经常来进行经营，他属于一个强者。尤其是像一些内容，像一些商家制订的一些格式条款，很明显的是排除了消费者的主要权利，免除了他的义务，像这种条款如果是非常明显的，打到法院的话，法院会以商家提供了不利于消费者的格式条款而认定这种合同无效。但是也并不是绝对，因为有一些条款可能不是排除了消费者的主要权利，免除了商家的主要义务。在这种情况下，可能出现纠纷的时候就不利于消费者。
所以我们建议消费者在购买产品的时候不仅要看价格，看产品，还要关注双方所签订的合同。
主持人：其实您所说的这个合同的问题，包括这种售后服务条款，更多的就是如你所说的，我们消费者面对的是一张企业已经写好了的格式合同，但是像这样的格式合同，这个时候又会到另外一个问题，许多的东西都需要向有关部门报批、申请乃至接受监管。在售后服务条款这一块，在这种格式合同上，需不需要走这样一个过程？
于国富：这个方面没有明确的法律的强制性规定，据我所知，有一些地方的工商行政管理局他们是对于格式合同要进行备案。这种管理我觉得应该是国家的工商行政管理机关作为行政执法机关，他们确实为我们普通的消费者在把关。这是一个方面。
当然另一个方面来讲，在《合同法》没有明确格式合同的生效条件一定要经过备案，没有明确这样的规定的情况下，相关的商家如果出具了格式合同，并且双方进行了签订，并不必然导致无效。格式合同没有备案，并不必然导致合同无效。如何理解格式合同的问题，刚才李律师也提到了，格式合同里头如果直接规避了对方的主要权利或者是逃避了自己的主要义务，这是无效的。
同时合同法还有规定，格式合同里面的免责条款，如果说直接免除了自己故意或者是重大过失，导致对方重大的财产或者是人身损害的条款这种免责条款也是无效的，有一些免责条款或者是格式合同不存在这个情况，但是它是模棱两可的，对于这种模棱两可的合同，如果说可以做出两种或者是两种以上的解释，一旦发生纠纷，咱们司法系统要做出对提供格式条款这一方不利的解释。
比如说我现在做了一个格式条款，志斌你来我这里买东西，这个条款既可以解释成为我要给你一个，也可以解释成为我要给你一对，也可以解释成为我要给你一把的话，要做出对我最不利的解释，这一把要比一对多，一对要比一个多，那就应该交给你一把。
主持人：可能于律师讲的模棱两可的东西，比如说我们在对比这种三包规定或者是我们在对比某一个企业具体得手后条款当中，能不能有些实例能够一起和大家讲一讲。
于国富：比如说免责的条款，我在来参加咱们这个访谈之前，随便找了一个咱们世界知名品牌的服务条款，在这个条款里头，它专门有一节叫做责任限制和补偿。在这个责任限制和补偿这一节里面规定了N多的什么情况下我不承担责任，什么情况下我不赔偿。我这里简单的说一下。比如说在任何情况下，这家公司或者是其关联公司分保商或者是供应商对下列情况均不负责赔偿。包括偶然的特殊的或者是间接的损失，其中包括当机费用或者是利用损失。与客户购买替代产品或者是服务相关的损害（即弥补费用和损害）。由于数据丢失或者是软件修复而引起的损害赔偿。同时这下面还有一个规定，上述我说的这些补偿或者是赔偿是客户唯一的，全部的补偿。
主持人：我想插一个问题，我这里想问一下李律师，您在帮助消费者维权的过程当中，面对的或者是听到和看到的这种不对的或者是模棱两可然后是这样的一些条款多不多？
李松：像这种情况，像这种模棱两可，比如说咱们在购买房子的时候，作为销售商说精装修，精装修他就会附很多的装修设备，这些装修设备他没有约定具体的品牌，一个橱柜有1000的，有5000的，有4000的，这种情况下出现了以后，消费者说精装每平米是5000元，这个装修费是很高的，结果出现了关于橱柜或者是什么都是按国产的最便宜的给我，这种情况确实比较多。这种情况出现以后怎么办呢？其实到了法院也不好办。因为你双方对这个内容到底是什么样的品牌没有一个明确的约定。法官给你是国产的还是进口的，还是一级的，还是二级的，这种情况即便打到法院，即便找到最高水平的律师他也无能为力。
这种情况下作为消费者在购买房子的时候就要长一个心眼儿，我买这个东西什么品牌，什么级别规定得越细越好，防止商家钻空子。这种情况还是比较多见的，最典型得就是房子。
主持人：我接着问于律师，像刚才这种条款，到底它的问题出在哪里？也补一个问题，李律师提醒消费者要注意这些东西，但是面对一份格式合同的时候，消费者如何去做？
李松：实际上关于这个格式条款，作为消费者来讲，有些有选择的余地，有些没有选择的余地，刚才我提到房子，北京市的房价相当高，消费者如果一个普通的购房者能够在北京市买到一套房子的话，那是一件非常值得骄傲的事，而且尤其是房价上涨的时候，消费者能够买到一套房子真是高兴。在北京市面一出现一套房子，会有好多好多人去排号，去购买。针对这些问题其实在提供格式条款的开发商来讲，他就比较有利了，你爱买就买，不买拉倒，你同意你就签，你不同意你就不签。在这个时候迫于房价的上涨很多消费者为了急于买到这些房子，他可能就没有办法就签了这些合同，但是签了这些合同以后，房子是买到了，出现了问题，这些格式条款可能就做出了对于消费者很多不利的因素。在签合同之前，消费者也意识到这些问题，但是他没有讨价还价的余地，造成了明知山有虎偏向虎山行，这种情况下，在市面上也是比较多见的。有些情况下并非是消费者的原因，也是消费者为了购买到自己所需要的产品，而这种产品又是比较奇缺的，这种情况下销售商就有了发展的空间，他就有了钻空子的空间。这种情况下消费者确实是没有办法。
于国富：李律师说得很对，总是出现这个问题，问题出在哪儿，刚才李律师说了其中一个问题，双方其实是地位不平等的，作为卖家来讲，你不买有别人来买。作为买家来讲，我还非得买还不行。这个谈判桌就已经倾斜了。
另外一个角度，双方的地位不平等的角度就是双方的知识和法律意识的不平等。一般来讲，制订格式合同的公司也好，单位也好，他之所以要制作格式合同，格式合同是干什么的呢？要为了重复使用避免谈判，所以制订出来重复使用的合同。这种一般都是大公司，大公司的法律顾问可能不止一个，这份合同有可能有N多个非常厉害的律师经过了N多宿的不眠之夜加工出来对自己最为有利的东西。而很少有消费者说我买台电视我带着律师一块儿去买，买房子带着律师去买的比较多。这个时候消费者从法律意识和知识能力上，和大厂家，大品牌之间的不平等也很明显。这个甚至是最关键的一个问题。
主持人：回到这个问题上来，刚才我在听李律师在讲这个话的时候，其实消费者也没有办法，我讲了两次，我听起来说来说去还是很无奈的一种语气在里头。回到我刚才在聊天过程当中提的那个问题上来说，碰到这样的问题其实已经不是个案，而是普遍发生的，普遍存在的。对于从业人员，对于行业协会等等这样专业的机构专业的人士来说，会给出什么样的好的建议去改变和扭转这种不利的局面？
于国富：不是根除这种局面。
主持人：我们可以改善它。
于国富：怎么去改善呢？我觉得有几个方面，这是一个工程。首先国家要从自己的政府层面包括立法，包括教育来告诉大家有可能隐藏的知识合同的陷井是什么。这是一个层面。
另外一个层面，我还是要说，要提高消费者的自我保护意识，因为所有的外部因素，我们在学哲学的时候讲过，外因要通过内因起作用，所有的外部因素都可能要通过消费者本人来起到作用，所以还是要让大家提高自己的维权意识。
再有一个角度其实就是第三方，中介机构，类似于我们律师事务所，我们如果能够在帮助消费者维权的这个路上再走远一点，再走得顺一些，那可能对于消费者的保护能够更强。当然我们也呼吁类似于像原来我们说打假英雄王海，像他那种民族英雄再多站出来振臂一呼，应者云集。大家从各个角度上去努力维护咱们消费者的合法权益。
还有一个问题，刚才李律师提到了，有些情况下，你非买不可，消费者没有选择，别无选择，没有办法，但是并不是你的权利受到侵犯以后你没有办法去维权。这是两回事。怎么样去维权呢？比如说我们合同是一个方面，但是违反法律和行政法规的禁止性和强制性规定的合同是无效的，那好了，如果说，我购买了一件东西，我的权利受到了侵犯，比如说我买了一个笔记本，结果它爆炸了，虽然这个厂家可能规定了这个笔记本爆炸了我不承担责任，但是这个时候我仍然可以按照《产品质量法》，《合同法》，《消费者权益保护法》的相关规定起诉到法院。这个时候法院不会说采纳被告的辩解意见。照样该判赔偿还是会判赔偿。可能有的人会说，这种大公司，他制订了这种根本无效的条款，他笨，他傻，不是这个样子，这个实际上是心理作用。有可能很多的消费者想要维权，拿出合同一看自己又偃旗息鼓了，这可能是大公司明知山有虎偏向虎山行，但是用在了消费者的对立面上去，明知这个东西可能是无效的，但是从心里的作用上来讲，从吓退消费者的角度来讲，他可能会制订这样的合同。
还是要看具体问题具体分析。
主持人：李律师给了五条建议，四条宏观，一条鼓励大家还是要做这些事情。我想还是请两位律师能够给出自己的一两条具体的建议，我们面对这样的问题怎么办。比如说我们碰到强势的格式合同，比如说我们碰到了一批的消费者不得不集体维权的情况下去怎么做。可能也是因为时间的关系我们把这个问题放在最后。谈具体的建议。
李松：首先作为消费者来讲，在出现问题以后不要退却。因为你退却了以后，商家会得寸进尺，消费者出现了问题不管通过哪种方式解决首先要站出来敢于对商家说不，我觉得这一点很重要。
于国富：刚才志斌提到了两个问题，一个问题是消费者的维权成本太高，难度太大，同时志斌又提到了，如果涉及到维护集体的权利的话，我觉得这两个问题放在一起就解决了，为什么说就解决了，如果说我们进行集体维权的话，大家可以通过一个代表来进行。大家可以聘请一个律师事务所的甚至一个律师就可以解决问题了。如果说我们确确实实一批人受到了侵害，分摊到每一个人头上去的时候，成本降下来了，解决了成本问题。
同时由于大家聘请的是同一个律师，我们也找到了一个好的律师的话，那我们从法律知识，法律能力上来讲，也和对手拉平了，这个其实就解决了单个人维权所面临的障碍。
所以我倒是有一个比较好的建议，如果大家受到了类似于大品牌，大厂商的侵害，这个时候大家集体的力量是很大的，所以集体维权有必要，集体维权并且去分摊成本。
主持人：我想最后总结一下，一是还是要勇敢的面对，勇敢的站出来；二是作为一个弱小的消费者还是要抱成团一起去面对，再次谢谢两位给我们带来的专业的意见，专业的参考。
于国富：也感谢腾讯网给我们这个机会和大家见面。
李松：谢谢腾讯网。
主持人：再次谢谢两位，谢谢！
主持人（徐志斌）：各位网友，大家下午好！欢迎大家关注腾讯科技嘉宾访谈，我们今天很高兴邀请到两位专业的律师一起和大家分享一下他们在帮助朋友或者是在自己维权过程当中的一些心得体会，以及他们在自己工作当中的一些看法和见解，我们先有请两位律师和大家简单打个招呼。有请。
李松：网友朋友们，大家好！很高兴能够作客腾讯网参加这次访谈节目，谢谢大家。
于国富：腾讯网的各位网友，你们好！很高兴来到这里参加访谈节目。
主持人：坐在我右手边第一位的是盛峰律师所消费维权法律事务部主任，李松李律师，第二位也是盛峰律师事务所的合伙人，于国富于律师，欢迎两位！
我这个话题我想从于律师这边开始，我记得在访谈之前，在春节前，我们看到有一则您的新闻，您自己在买东西的时候，买到了假货，也遭遇到了和卖家之间的一个很奇怪但是又很好玩的一个纠纷。这个纠纷到底是怎么一回事情呢？
于国富：简单介绍一下，这个问题主持人看起来很好玩，但是在我身上就不是很好玩了，因为毕竟在当时我的手机收到了不断的骚扰，包括短信还有来自于莫名其妙号码的骚扰电话。这些电话往往就是响两秒钟，然后就挂掉了。你不接它也是两秒钟，你接下来里面也没有任何声音。整个这个过程大概持续了三天，后来以我作为一个消费者的胜利来做的结局。
整个这个事情可能有一些网友不是特别清楚，首先起源于一个差评，有的网友把这次事细称为“一个差评引发的血案”，当然没有流血冲突。在购物的过程中有可能我们能淘到宝贝，也可能我们买到的东西并不是很满意，正由于此，所以类似于淘宝等等这些平台他们会设置一些包括差评、中评、好评这种评价体系。作为一个消费者，当时我的身份不是一个律师了，我其实就是一个普通的消费者在网上购物，作为一个消费者我对于买到的东西不满意，而且这个东西很明显它是假货，我有权利给予差评。但是给完这个差评以后受到的是包括短信的威胁还有长期的垃圾电话的骚扰，甚至有的电话是在晚上11点后不断的还在骚扰。这种情况等于说作为一个律师来讲，我知道怎么去应对，我也正确的去应对了，把自己的权利维护好了。作为一个普通消费者可能就没有我这种专业知识，有可能会因此而受到很多的伤害。
主持人：尽管您是一名消费者，但是最后您还是一名律师并且运用了自己的武器。如果您不是一名律师，这个时候您要找专业的律师帮忙，我知道李松是消费维权事务部主任，当最终希望您去帮忙，帮助维权的这些案子，他们大多呈现出哪些特点或者说集中在哪些领域？
李松：首先作为消费者在购买商品的时候出现了问题，普遍带有一点大家不知道这个事该怎么处理，比较盲目。在遇到这种情况的时候，我们也是结合具体情况。首先作为律师来讲，要解决消费者的这些问题，我考虑并不是所有的问题我们都是要通过诉讼或者是通过比较烦琐的途径来帮助消费者进行维权。我们首先看通过哪种方式，哪种最简洁的方式尽快的把消费者的这些问题解决掉。我们从这个地方入手。
我们采取的一些应对措施有的时候代表客户去投送，比如说针对产品的质量问题我们到工商行政管理局和质量管理局这些相关的部门进行投诉。从我们律师事务所来发送律师函代表客户和商家进行谈判、交涉，通过这些方式来帮助客户来进行应对。如果上述简便的方式还是不能解决这些问题的话，可能就要上升到更深一层的法律途径，就要通过诉讼来解决。当然诉讼只是一种方式，不是最终的目的。虽然我是一名律师，但是我也不主张不是所有的问题我们都要通过打官司来进行解决，我们还是要因地制宜，看看具体到底出现了哪些问题，能协商尽量协商，能通过政府部门的调解我们走调解的方式。诉讼只是我们的一种手段。
主持人：其实这个问题真的是年年在问，我记得其实在往年，我和两位律师尤其和于律师在沟通的过程中，我也反复问过这个问题，我们碰到了问题怎么办，我至今还记得可能标准的答案是说“你一定要保存好自己的这些消费凭证”，你一定要及时掌握这些武器。这个时候我们再想另外一个问题，为什么我们在谈论“3.15”的时候总能够看到一些群体性的集体维权或者说大量损害消费者的这种情况依然在发生。可能这个时候就会回到一个根本的保护上去，我们今天消费者所面临的这些法律法规的保护是否足够完善？是否足够安全合适？我想听听两位律师专业的观点。
于国富：这个问题分成几个问题来看，第一个问题是我们年年都在谈“3.15”，“3.15”其实是消费者权益保护日，年年都在谈，为什么每年都有消费者权利受到侵害的事件出现，这个事我觉得并不是说法律的无能，因为毕竟我们说不管医生有多么的厉害，不管药品有多么的强悍，每年都会有人生病，治愈不了。
法律也是一样，法律是使这个社会逐渐的趋于完美，使每一个人尽可能的遵守法律规定，但是不排除年年都会有人来违法，法律的存在以及法律的逐渐的完善也正是因为每年都有可能有人违法，所以才需要这些法律不断的健全，不断的实施，咱们的执法机构也会不断的去开展这种工作。同时我们还应该看到，虽然每年都有这种消费维权的纠纷出现，但是这种纠纷所发生的一些广度、深度和类型是发生变化的。
在以往我们经常看到的是卖假冒商品或者是侵犯他人商标权的东西或者是直接非常严重的侵犯消费者权益的情况，而现在这种情况实际上是很少的，现在这种消费维权集中在几个热点问题，这几个热点问题可能是原有的传统的法律所不能解决的或者可能是传统的大家没有意识到的，你比如说现在网络购物，网络购物之所以成为大家今年消费维权的一个很热的热点，在于网络购物这个角度上来讲，咱们执法机构它的执法的经验还不足。咱们的立法在专门针对于电子商务的这种网络购物上来讲还有很多的欠缺。我们现在的消费者权益保护法是93年，93年算起来应该有10多年了，快要20年了。
主持人：您说的法律的问题我倒是想问一下李律师，您自己在帮助消费者维权的过程当中经常适用到的法律法规是哪些？我们今天能够在近期之内会不会有新的法律法规出台？
李松：一般咱们国家针对消费者购买商品所出现的这些问题出台的法律法规主要是经常适用的，比如说《合同法》、《消费者权益保护法》，《产品质量法》等等这些法律法规。
这些法律法规有一个特点，它有一定的滞后性，因为社会在发展，尤其是像互联网网络购物这些问题都是随着社会的变化而新产生出来的一些新生事物，但是过去的法律法规可能只针对一些很笼统的东西或者是有些问题在当时制订法律法规的时候还没有出现。在我处理的很多案件当中，比如说一些网络上的纠纷，比如说汇了钱了，购买了物品，结果人找不到了，这种问题按照咱们国家的刑法规定是要有一定的标准数额。而有的时候数额并不很是大，可能几百块钱，几十块钱，一两千块钱，这种问题出现之后，由于数额比较少，公安机关不能给予立案，到法院去起诉，法院又找不到具体的被告，这些问题都是我们国家法律法规相对来说比较欠缺的一些东西。
对于这些新生事物还需要我们的法律进一步完善来解决这些问题。
主持人：李律师讲的这些新生的问题，我想问一个小的问题，专业律师在不断的工作的过程中，会不会有好的建议建议相关的部门怎么样解决这些问题？
李松：首先从消费者来讲，在购买物品的时候要注意自己的一种保护，特别是网络购物，在购物的时候首先要对商家有一个明确的了解，不要看到这个东西好马上咱就要把钱汇过去，首先对这个客户，对这个商家要进行一个了解。最好的方式就是通过他留的电话来对你购买的这些产品大概的进行一个了解，通过和这个商家的沟通来确定这个商家是否可靠。
包括有一些网站，你像淘宝网、当当网都有一些评价，消费者在这些问题上，在看的时候都要看一看这个产品到底是好还是不好，可以看看其他的消费者的一些评价。在确定了这些商品没有问题的时候，这个时候还要看一看这个商家他所留的一些信息是否可靠。比如说这个商家是否留的是固定电话还是手机，是否有明确的具体的地址，这个作为消费者都要注意观察。在去年以上信息无误的时候，才可以作出购买的决定。所以我觉得，首先作为消费者来说，在购买商品的时候不要操之过急，一定要慎重。在购买了这些物品以后，也要注意要保留相关的凭据，避免一些商家对你出现的一些问题否认是他的产品，保留相应的凭据也是你做好自我保护的一种方式。
主持人：这些相关的意见和建议，我记得在去年的时候，我跟于律师在沟通这些问题的时候，大概探讨了类似的问题，当时我追问的另外一个问题是这些建议依然是给到消费者的，最终的目的还是要推动消费者成为万能的专家，但是这个显然是不可能的或者说显然也是一个难度太大的问题。
律师或者说这个行业的从业者乃至一些行业的协会在看到这个问题的时候，有没有给出建议建言给到相关的部门以至于能够升华为法律法规，变成进一步完善对于消费者保护的体系，在这一点说，有没有能够听到的相关的进展能和我们分享。
于国富：从立法层面，个人作为消费的保护应该从这么几个方面来看，第一个方面是关于电子商务的立法，目前来讲，我们国家在制订《消费者权益保护法》的时候，93年的时候，那会儿互联网对于我们绝大多数人来讲，那是一个非常非常陌生的东西，甚至在2000年的时候互联网对于很多人来讲还只是电子邮件，当时根本想象不到电子商务的消费，所以在《消费者权益保护法》里你看不到任何网上购物的东西。电子商务的相关法律规定目前来讲是空白的，应当着重来解决。
另外一个问题是个人信息保护，因为其实与传统的消费不同，我们现在所说的电子商务往往在传统的买家和卖家中间又增加了几个环节，比如说类似于腾讯的拍拍和淘宝网，这个平台是促成你们双方交易的非常重要的第三方。还有一方，电子商务的最后一公里，快递、物流。对于这种在物流过程中你有可能要把自己的个人信息透露出去，换句话说，电子商务的特点导致了每一个人在做消费者的同时要把自己的个人信息交换出去。包括我要你给我送货到什么什么地方，我给了你地址，我要求你在送货的时候你可以通过电话和我联系，我给了你电话。这些个人信息一旦透露出去如何去保护，一旦被滥用的话，我们怎么样保证我们的隐私权，保证我们的生活不受到干扰。
就像一开始的时候，主持人问我的这些情况，实际上我就感觉，我有点后悔，我为什么当时要留我真正的手机号，我可以留我办公室的固定电话。幸好当时我留的售货地址不是我自己家的地址，个人信息保护的立法其实是我们包括行业协会也好，因为我是电子商务法律委员会的委员，从我们行业协会的角度上来讲，也不断的在做这种立法的建议。从职业律师的角度上来讲，我们也在不断的呼吁对个人信息进行立法，进行保护。所以是这一块。
在有一块可能就是一些专门性的规定，刚才我提到了，这个电子商务里头，这种消费的过程中不可能不涉及到快递，对于电子商务的最后一公里如何来进行规范，甚至包括我们有的时候在讨论一些具体案例的时候，快递有的时候他会要求你先签收后验货，有的时候买家他可能想要我先烟火后签收，到底应该听谁的，谁的有道理，谁的没有道理，法律后果是什么，这些东西其实都有必要把它上升到一个立法的层面。
主持人说，不可能要求每一个消费者都成为专家，我举双手赞成，这种要求对于消费者来讲太高了。
主持人：是的，我听到的消息是今年7月份好像还会有一部关于消费者的法律法规会颁布，这个法律法规颁布之后，今天消费者所面临的消费的环境会有些什么样的变化或者是不一样的地方呢？
于国富：应该说消费环境一定会有改善，但是还是我刚才那句话，不可能杜绝所有的消费维权纠纷，不能把消费纠纷推到另一个层面。
主持人：李律师对于三包规定您也会极其熟悉，也会经常使用。我们今天也是在看待这些业界的新闻尤其是在“3.15”不断的爆出消费者维权以及对产品的投诉过程当中，我们会发现许许多多指向都指向了三包规定已经不能很好的保护到消费者的权益。
今天的三包规定看起来我们还需要在哪些地方或许我们能够看得到，需要改进的地方。或者是我们如何应用这份规定更加好的保护自己？
李松：我觉得是这样，首先咱们国家对三包是有规定的，比如说咱们的合同法规定，作为商家来讲，如果在进行两次维修以后仍然不能把这个产品维修好，按照规定他就要进行退货。作为消费者来讲，并不是说你出现了所有的问题你可以换货或者是这个货还要进行索赔，出现了问题我一定要把这个钱退回来，消费者虽然法律赋予他一定的权利，但是并不是说他的权利可以任意的进行行使。
如果确实存在质量问题，比如说超过了一定的期限，就是维修。比如说超过了七天，商家就是进行维修，过了这个期限，消费者可能就没法儿再主张权利要求退货的这种权利。
所以我觉得作为消费者来讲，出现问题以后，要在这个合理的期限内要及时主张这个权利。基本上就这些。
主持人：我们还会碰到这样两个情况，一个情况是我们成为一个消费者，我们付费购买到产品之后，我们发现我们今天所面临的售后服务条款，企业所提供的售后服务条款对于我们来说基本上是感觉很多模糊的成份在里头。我想请教李律师，您自己在面对这样的问题或者是看待这样的问题您是什么样的建议？
李松：作为消费者来讲，第一，他没有太多的经验。商家进行经营的时候，他是一个非常有经验的老手，所以他在签订合同的时候，他会密密麻麻，在一个合同的背面写了很多很多的字，作为消费者来讲，他在购买的时候首先关注的是产品和价格，可能在合同上就忽略不计，尤其是商家把这些格式的条款又印在背面，字又非常小，可能咱们不戴眼镜还看不到这些字，所以这就引起了消费者的麻痹，往往出现了纠纷以后，突然商家拿出合同来，然后说，你在背面的第几行，第几款我们对这个有一个明确的规定，消费者一看确实有这个规定，我也签字了，这种情况我觉得在我处理的消费维权纠纷当中是比较多见的。
像这种问题，根据我们国家的法律规定，首先从主体来讲，消费者是一个弱势群体，商家经常来进行经营，他属于一个强者。尤其是像一些内容，像一些商家制订的一些格式条款，很明显的是排除了消费者的主要权利，免除了他的义务，像这种条款如果是非常明显的，打到法院的话，法院会以商家提供了不利于消费者的格式条款而认定这种合同无效。但是也并不是绝对，因为有一些条款可能不是排除了消费者的主要权利，免除了商家的主要义务。在这种情况下，可能出现纠纷的时候就不利于消费者。
所以我们建议消费者在购买产品的时候不仅要看价格，看产品，还要关注双方所签订的合同。
主持人：其实您所说的这个合同的问题，包括这种售后服务条款，更多的就是如你所说的，我们消费者面对的是一张企业已经写好了的格式合同，但是像这样的格式合同，这个时候又会到另外一个问题，许多的东西都需要向有关部门报批、申请乃至接受监管。在售后服务条款这一块，在这种格式合同上，需不需要走这样一个过程？
于国富：这个方面没有明确的法律的强制性规定，据我所知，有一些地方的工商行政管理局他们是对于格式合同要进行备案。这种管理我觉得应该是国家的工商行政管理机关作为行政执法机关，他们确实为我们普通的消费者在把关。这是一个方面。
当然另一个方面来讲，在《合同法》没有明确格式合同的生效条件一定要经过备案，没有明确这样的规定的情况下，相关的商家如果出具了格式合同，并且双方进行了签订，并不必然导致无效。格式合同没有备案，并不必然导致合同无效。如何理解格式合同的问题，刚才李律师也提到了，格式合同里头如果直接规避了对方的主要权利或者是逃避了自己的主要义务，这是无效的。
同时合同法还有规定，格式合同里面的免责条款，如果说直接免除了自己故意或者是重大过失，导致对方重大的财产或者是人身损害的条款这种免责条款也是无效的，有一些免责条款或者是格式合同不存在这个情况，但是它是模棱两可的，对于这种模棱两可的合同，如果说可以做出两种或者是两种以上的解释，一旦发生纠纷，咱们司法系统要做出对提供格式条款这一方不利的解释。
比如说我现在做了一个格式条款，志斌你来我这里买东西，这个条款既可以解释成为我要给你一个，也可以解释成为我要给你一对，也可以解释成为我要给你一把的话，要做出对我最不利的解释，这一把要比一对多，一对要比一个多，那就应该交给你一把。
主持人：可能于律师讲的模棱两可的东西，比如说我们在对比这种三包规定或者是我们在对比某一个企业具体得手后条款当中，能不能有些实例能够一起和大家讲一讲。
于国富：比如说免责的条款，我在来参加咱们这个访谈之前，随便找了一个咱们世界知名品牌的服务条款，在这个条款里头，它专门有一节叫做责任限制和补偿。在这个责任限制和补偿这一节里面规定了N多的什么情况下我不承担责任，什么情况下我不赔偿。我这里简单的说一下。比如说在任何情况下，这家公司或者是其关联公司分保商或者是供应商对下列情况均不负责赔偿。包括偶然的特殊的或者是间接的损失，其中包括当机费用或者是利用损失。与客户购买替代产品或者是服务相关的损害（即弥补费用和损害）。由于数据丢失或者是软件修复而引起的损害赔偿。同时这下面还有一个规定，上述我说的这些补偿或者是赔偿是客户唯一的，全部的补偿。
主持人：我想插一个问题，我这里想问一下李律师，您在帮助消费者维权的过程当中，面对的或者是听到和看到的这种不对的或者是模棱两可然后是这样的一些条款多不多？
李松：像这种情况，像这种模棱两可，比如说咱们在购买房子的时候，作为销售商说精装修，精装修他就会附很多的装修设备，这些装修设备他没有约定具体的品牌，一个橱柜有1000的，有5000的，有4000的，这种情况下出现了以后，消费者说精装每平米是5000元，这个装修费是很高的，结果出现了关于橱柜或者是什么都是按国产的最便宜的给我，这种情况确实比较多。这种情况出现以后怎么办呢？其实到了法院也不好办。因为你双方对这个内容到底是什么样的品牌没有一个明确的约定。法官给你是国产的还是进口的，还是一级的，还是二级的，这种情况即便打到法院，即便找到最高水平的律师他也无能为力。
这种情况下作为消费者在购买房子的时候就要长一个心眼儿，我买这个东西什么品牌，什么级别规定得越细越好，防止商家钻空子。这种情况还是比较多见的，最典型得就是房子。
主持人：我接着问于律师，像刚才这种条款，到底它的问题出在哪里？也补一个问题，李律师提醒消费者要注意这些东西，但是面对一份格式合同的时候，消费者如何去做？
李松：实际上关于这个格式条款，作为消费者来讲，有些有选择的余地，有些没有选择的余地，刚才我提到房子，北京市的房价相当高，消费者如果一个普通的购房者能够在北京市买到一套房子的话，那是一件非常值得骄傲的事，而且尤其是房价上涨的时候，消费者能够买到一套房子真是高兴。在北京市面一出现一套房子，会有好多好多人去排号，去购买。针对这些问题其实在提供格式条款的开发商来讲，他就比较有利了，你爱买就买，不买拉倒，你同意你就签，你不同意你就不签。在这个时候迫于房价的上涨很多消费者为了急于买到这些房子，他可能就没有办法就签了这些合同，但是签了这些合同以后，房子是买到了，出现了问题，这些格式条款可能就做出了对于消费者很多不利的因素。在签合同之前，消费者也意识到这些问题，但是他没有讨价还价的余地，造成了明知山有虎偏向虎山行，这种情况下，在市面上也是比较多见的。有些情况下并非是消费者的原因，也是消费者为了购买到自己所需要的产品，而这种产品又是比较奇缺的，这种情况下销售商就有了发展的空间，他就有了钻空子的空间。这种情况下消费者确实是没有办法。
于国富：李律师说得很对，总是出现这个问题，问题出在哪儿，刚才李律师说了其中一个问题，双方其实是地位不平等的，作为卖家来讲，你不买有别人来买。作为买家来讲，我还非得买还不行。这个谈判桌就已经倾斜了。
另外一个角度，双方的地位不平等的角度就是双方的知识和法律意识的不平等。一般来讲，制订格式合同的公司也好，单位也好，他之所以要制作格式合同，格式合同是干什么的呢？要为了重复使用避免谈判，所以制订出来重复使用的合同。这种一般都是大公司，大公司的法律顾问可能不止一个，这份合同有可能有N多个非常厉害的律师经过了N多宿的不眠之夜加工出来对自己最为有利的东西。而很少有消费者说我买台电视我带着律师一块儿去买，买房子带着律师去买的比较多。这个时候消费者从法律意识和知识能力上，和大厂家，大品牌之间的不平等也很明显。这个甚至是最关键的一个问题。
主持人：回到这个问题上来，刚才我在听李律师在讲这个话的时候，其实消费者也没有办法，我讲了两次，我听起来说来说去还是很无奈的一种语气在里头。回到我刚才在聊天过程当中提的那个问题上来说，碰到这样的问题其实已经不是个案，而是普遍发生的，普遍存在的。对于从业人员，对于行业协会等等这样专业的机构专业的人士来说，会给出什么样的好的建议去改变和扭转这种不利的局面？
于国富：不是根除这种局面。
主持人：我们可以改善它。
于国富：怎么去改善呢？我觉得有几个方面，这是一个工程。首先国家要从自己的政府层面包括立法，包括教育来告诉大家有可能隐藏的知识合同的陷井是什么。这是一个层面。
另外一个层面，我还是要说，要提高消费者的自我保护意识，因为所有的外部因素，我们在学哲学的时候讲过，外因要通过内因起作用，所有的外部因素都可能要通过消费者本人来起到作用，所以还是要让大家提高自己的维权意识。
再有一个角度其实就是第三方，中介机构，类似于我们律师事务所，我们如果能够在帮助消费者维权的这个路上再走远一点，再走得顺一些，那可能对于消费者的保护能够更强。当然我们也呼吁类似于像原来我们说打假英雄王海，像他那种民族英雄再多站出来振臂一呼，应者云集。大家从各个角度上去努力维护咱们消费者的合法权益。
还有一个问题，刚才李律师提到了，有些情况下，你非买不可，消费者没有选择，别无选择，没有办法，但是并不是你的权利受到侵犯以后你没有办法去维权。这是两回事。怎么样去维权呢？比如说我们合同是一个方面，但是违反法律和行政法规的禁止性和强制性规定的合同是无效的，那好了，如果说，我购买了一件东西，我的权利受到了侵犯，比如说我买了一个笔记本，结果它爆炸了，虽然这个厂家可能规定了这个笔记本爆炸了我不承担责任，但是这个时候我仍然可以按照《产品质量法》，《合同法》，《消费者权益保护法》的相关规定起诉到法院。这个时候法院不会说采纳被告的辩解意见。照样该判赔偿还是会判赔偿。可能有的人会说，这种大公司，他制订了这种根本无效的条款，他笨，他傻，不是这个样子，这个实际上是心理作用。有可能很多的消费者想要维权，拿出合同一看自己又偃旗息鼓了，这可能是大公司明知山有虎偏向虎山行，但是用在了消费者的对立面上去，明知这个东西可能是无效的，但是从心里的作用上来讲，从吓退消费者的角度来讲，他可能会制订这样的合同。
还是要看具体问题具体分析。
主持人：李律师给了五条建议，四条宏观，一条鼓励大家还是要做这些事情。我想还是请两位律师能够给出自己的一两条具体的建议，我们面对这样的问题怎么办。比如说我们碰到强势的格式合同，比如说我们碰到了一批的消费者不得不集体维权的情况下去怎么做。可能也是因为时间的关系我们把这个问题放在最后。谈具体的建议。
李松：首先作为消费者来讲，在出现问题以后不要退却。因为你退却了以后，商家会得寸进尺，消费者出现了问题不管通过哪种方式解决首先要站出来敢于对商家说不，我觉得这一点很重要。
于国富：刚才志斌提到了两个问题，一个问题是消费者的维权成本太高，难度太大，同时志斌又提到了，如果涉及到维护集体的权利的话，我觉得这两个问题放在一起就解决了，为什么说就解决了，如果说我们进行集体维权的话，大家可以通过一个代表来进行。大家可以聘请一个律师事务所的甚至一个律师就可以解决问题了。如果说我们确确实实一批人受到了侵害，分摊到每一个人头上去的时候，成本降下来了，解决了成本问题。
同时由于大家聘请的是同一个律师，我们也找到了一个好的律师的话，那我们从法律知识，法律能力上来讲，也和对手拉平了，这个其实就解决了单个人维权所面临的障碍。
所以我倒是有一个比较好的建议，如果大家受到了类似于大品牌，大厂商的侵害，这个时候大家集体的力量是很大的，所以集体维权有必要，集体维权并且去分摊成本。
主持人：我想最后总结一下，一是还是要勇敢的面对，勇敢的站出来；二是作为一个弱小的消费者还是要抱成团一起去面对，再次谢谢两位给我们带来的专业的意见，专业的参考。
于国富：也感谢腾讯网给我们这个机会和大家见面。
李松：谢谢腾讯网。
主持人：再次谢谢两位，谢谢！
（作者：北京房地产律师 李松）
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